El martes 23 de noviembre tuvo lugar la edición de 2021 de la Jornada de Calidad ICEA que patrocina Asitur. En esta ocasión con el título «El cliente como motor de la transformación». Abrió la jornada Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, destacando la creciente importancia que los asegurados conceden a los valores empresariales, sin duda, fruto de la pandemia. Desde el punto de vista de la calidad señaló que, si bien la pandemia provocó que los índices de satisfacción del cliente bajaran en algunos ramos, de cara al año que viene se prevé una mejora de la satisfacción general en autos, decesos y salud.

Susana Vázquez, directora de Operaciones Multirriesgo de Asitur, basó su ponencia en la estrecha relación que debe haber entre tecnología y calidad y cómo trabajar en ambos conceptos es fundamental para poner al cliente en el centro. Como ejemplos de «matrimonio» entre tecnología y calidad, la directiva señaló  el uso de whatsapp con mediadores y el proceso de alta automática en los siniestros de hogar. Además, destacó el papel imprescindible de la cultura corporativa en el proceso de transformación digital ya que, si no se gestiona bien este aspecto, puede llegar a convertirse en el mayor obstáculo.

A continuación intervino Magdalena Velasco, manager de prestaciones no vida en BBVA Allianz, con una ponencia en la que destacó el papel imprescindible de las emociones en la toma de decisiones. Magdalena compartió el modelo de negocio de su compañía para conseguir una experiencia diferencial, modelo que parte de la tipificación de los siniestros en varias categorías en función de su mayor o menor impacto en la vida cotidiana del cliente y de su mayor o menor complejidad de resolución.

Amaya Martínez, customer experience analyst en Nationale Nederlanden, habló sobre la premisa básica en su compañía de tener al cliente siempre en el centro de la estrategia así como conseguir que toda la organización esté concienciada de esta premisa. Destacó también el papel básico del «dato» como facilitador de una mejora de la CX.

Cerró la jornada Gerardo Laino, viejo conocido en el sector y, actualmente, head of CX en Parques Reunidos que aportó la visión de la experiencia de cliente en un sector distinto al asegurador y muy relacionado con el ocio de las personas. Comparando ambos sectores, Gerardo animó a los asistentes a aprovechar la gran ventaja que tiene el sector asegurador al disponer de una gran cantidad de información y datos de sus clientes lo que le facilita la labor de gestionar acciones que aporten valor real a los asegurados.