Los ponentes compartieron opiniones en torno a la idea central de la humanización de las máquinas. En opinión de los expertos, la tecnología y las personas deben de funcionar como un tándem y no por separado. Para ello es muy importante contar con un equipo de profesionales cualificados  que se entiendan con la tecnología, lo que permitirá incrementar la eficiencia operativa del negocio.

Los participantes concluyeron con la idea de que la combinación de ambos factores (tecnología y personas) es perfectamente conseguible destinando a la primera a la realización de tareas no core, de forma que el agente se centre en aquellas otras tareas que aporten buena experiencia de atención a los clientes.