Nuestro entrevistado, que cuenta con más de 30 años de experiencia en el sector asegurador, tiene como prioridad “la mejora continua del departamento de Operaciones”. Hoy, le damos la palabra para descubrirnos el futuro de su compañía, los retos a los que se enfrentan y la relación que mantienen con ASITUR.

1. REALE SEGUROS opera, entre otros ramos, en Hogar y Auto, ¿cómo define la situación actual de estos ramos y el futuro a corto/medio plazo de los mismos?

En REALE Seguros creemos que son ramos que están inmersos en un proceso de cambio muy importante. En primer lugar, debemos tener en cuenta los avances tecnológicos que estamos viviendo, como por ejemplo el “coche conectado”, el “IoT” (Internet of things), etc. Todo esto nos hace replantearnos nuestros procesos y, sobre todo, la forma de interactuar con los clientes, mediadores, proveedores…

Tampoco podemos olvidar que 2016 ha sido un año de muchas reformas en cuanto a la gestión de siniestros. Tras un largo trabajo, ha visto la luz la reforma del baremo de daños personales y, por otro lado, ya está operativa la despenalización de las faltas. Todo esto hace que las compañías de seguros tengamos que readaptar nuestros procesos y organizaciones con el fin de garantizar un servicio eficiente.

2. Como responsable de siniestros de REALE SEGUROS, ¿qué papel juega su departamento dentro de la estrategia de la compañía?

El departamento de Prestaciones y Servicios juega un papel fundamental. En REALE Seguros está concebido como un departamento de servicio y apostamos continuamente por una mejora de la calidad, que medimos con indicadores objetivos y que nos obliga a cumplir en plazos y garantía de servicio.

Por otro lado, tenemos que controlar el coste con el fin de contribuir a mantener una siniestralidad y rentabilidad, y todo ello con una calidad de servicio percibida por clientes y mediadores a través de encuestas de satisfacción.

3. ¿Cuáles son los objetivos que se han marcado a corto/medio plazo?

Alineado con las líneas estratégicas de la compañía, los objetivos de nuestro departamento pasan por mejorar la eficiencia de los procesos y operaciones y reducir los tiempos de gestión. Actualmente, ya estamos trabajando en la integración de procesos de digitalización con la finalidad de mejorar la eficiencia en nuestras operaciones. Respecto a los procesos, buscamos simplificarlos, lo que, a su vez, nos hará reducir los tiempos de gestión.

4. ¿Cómo es la relación entre ASITUR y REALE SEGUROS?, ¿qué aporta ASITUR a la experiencia de cliente de REALE SEGUROS?

Es una relación de confianza a largo plazo. La iniciamos hace más de una década y, desde entonces, hemos ido incrementando los volúmenes de trabajo con ASITUR, ya que han demostrado un alto nivel de profesionalización en todos los servicios que prestan. ASITUR, en la actualidad, es un socio estratégico de REALE y la relación entre ambas entidades es inmejorable.

Los niveles de satisfacción de nuestros clientes en relación con los servicios de Asistencia en Viaje, Multirriesgos o Lunas del Automóvil se sitúan en niveles que se acercan a la excelencia, contribuyendo de manera indiscutible a la fidelización y recomendación.

Además, ASITUR aporta soluciones, profesionalidad y trasmite confianza a nuestros asegurados.

5. ¿Cómo es el asegurado de REALE SEGUROS?, ¿qué perfil tiene?

Es un cliente exigente. Somos una compañía que apuesta por la mediación y nuestros clientes saben que cuentan con un asesoramiento profesional, por lo que la exigencia en el servicio es un reto que afrontamos en nuestro día a día.

6. En un entorno cada vez más cambiante, ¿qué herramientas puede ofrecer ASITUR a sus asegurados para garantizarles la mejor experiencia?

En los tiempos actuales, en los que la tecnología forma parte de nuestra vida diaria, debemos trabajar conjuntamente para ofrecer a nuestros asegurados las mejores herramientas de comunicación, seguimiento de sus servicios, anticiparnos a cualquier reclamación, etc. Pero todo esto tenemos que realizarlo con una “calidad en el servicio”, que se haga tangible por todos aquellos que demandan un servicio las 24 horas del día y los 365 días del año.

7. 2016 está a punto de finalizar, ¿qué balance podemos hacer de este año?

En REALE Seguros podemos hacer un balance altamente positivo. Hemos superado nuestras expectativas y esto nos lleva a seguir mejorando en todos nuestros objetivos. Desde el punto de vista de siniestros, los cambios a los que me refería anteriormente están haciendo que modifiquemos nuestra forma de trabajar.

8. ¿Cómo está planteando REALE Seguros el reto de la transformación digital en productos, canales y procesos?

Mientras muchas compañías aseguradoras están pensando en la necesidad de lanzar una estrategia digital, nosotros pensamos en digitalizar nuestra actual estrategia. Es decir, continuar siendo la compañía de referencia de la mediación en España con la digitalización necesaria para reforzar este modelo. Por ello, estamos analizando la digitalización desde tres perspectivas diferentes pero complementarias:

1. El acceso al mercado: cómo incrementar nuestra presencia en canales y medios digitales y facilitar a nuestros mediadores herramientas de acceso a un cliente más digital con el consiguiente desarrollo de productos más modulares sin renunciar a la calidad y servicio que caracteriza a REALE Seguros.
2. Operaciones: la digitalización de nuestros principales procesos de negocio y administrativos con el objetivo de ser más eficientes y ofrecer una oferta de valor diferencial al mediador y al cliente final. En este sentido, entendemos la tecnología como motor de innovación en nuestra cadena de valor.
3. Data Smart: entendiendo la necesidad de trabajar con grandes cantidades de datos que nos permitan mejorar nuestros modelos de pricing y de detección de fraudes, al tiempo que nos posibilitan ofrecer productos y servicios diferenciales en función del ciclo de vida y el perfil comportamental de nuestros clientes.

Queremos agradecer a Javier su amabilidad y disposición para respondernos a esta entrevista. ¡Hasta la próxima!