Elvira de la Cruz, Directora del Área de Consultoría de ICEA, moderó la Jornada y  presentó información relevante del Barómetro de Experiencia de Cliente de la Asociación.

Abrió la Jornada Fernando Bodega, responsable de Calidad y Experiencia de Cliente de Asitur quien destacó que “todo conocimiento de marca/producto comienza con la experiencia”. Según sus palabras «la experiencia que transmites es un reflejo de tu cultura como organización, tus procesos y tus trabajadores». Fernando Bodega concluyó su intervención señalando que “es más fácil que tus propios clientes consuman un 10% más que aumentar tus clientes un 10%”.

A continuación Álvaro Zamácola, Country Manager para España y Portugal de Blablacar, aportó su visión de la experiencia de cliente y economía colaborativa. Destacó el caso de éxito del chat de su aplicación en el cual las dudas de los usuarios las solucionan otros usuarios experimentados a los que llaman “embajadores” y que son los que utilizan  más frecuentemente sus servicios.

José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big Data y CRM en Evo Banco, centró su intervención en lo que denominó el Customer Journey líquido cuyo lema es  “hacer fácil para el usuario lo que es difícil para nosotros”. En palabras de José Enrique, “en Evo Banco, no digitalizamos lo analógico… ¡pensamos en Digital!”

Cerró la jornada Idoia Fuertes, responsable de Negocio Online de Helvetia Seguros, quien señaló la importancia que tiene poner el cliente en el centro a la hora de desarrollar las aplicaciones de la compañía.