La jornada fue moderada por Elvira de la Cruz, Directora del Área de Consultoría de ICEA, y en ella intervinieron profesionales de primera línea en experiencia de cliente. Abrió fuego Javier Sirvent, Senior Innovation Advisor de Asitur, que focalizó su intervención en el concepto de “polímata de la experiencia” y en la evolución que experimentarán las profesiones tal y como hoy en día las conocemos.

A continuación intervino Patricia Jiménez, Directora de Marketing y Comunicación Metlife Iberia, quien destacó la importancia del CEX en las empresas debido a su incidencia en la cuenta de resultados. La experiencia del cliente “es rentable ya que son sus opiniones y emociones las que harán crecer a la empresa”, por ello “hay que ser capaces de que un cliente insatisfecho reclame, porque lo peor es que un cliente se quede callado”.

A través de los resultados del “Estudio de la Experiencia de Cliente en empresas B2B”, José Luis Quintero, Gerente de Deloitte Digital, arrojó una serie de datos que demuestran la importancia que tiene el CEX en el ámbito de las relaciones de empresas con empresas. En palabras de José Luis, es necesario “poner el foco en lo que quiere el cliente y no en lo que nosotros creemos que desea”.

Cerraron las ponencias David Orza y Andrés Patiño, Gerentes de ABANCA en experiencia de cliente y en estrategia de negocio respectivamente, quienes presentaron los proyectos “Sentir Cliente” y “Júbilo” como casos de éxito al estar completamente adaptados a las generaciones a las que van dirigidos.